از آنجایی که حیاتی ترین سرمایه هر کسب و کاری، مشتریان آن است، بهمین خاطر، نحوه برخورد درست با مشتری مهم است. از دلایل عمده از دست دادن مشتری، برخورد نادرستی است که با او می شود. نتیجه ی بی تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه برخورد شما را به خاطر می سپارند و امروزه به کمک فیسبوک، اینستاگرام و سایر ابزارهای ارتباط جمعی، تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می گذارند.
انتظارات و ارزش های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، زمانی که تلفن را زمین می گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف هایش گوش می دهید، پیام مهمی را به او منتقل کرده اید و علاوه بر احترامی که برای مشتری قائل شده اید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاریتان را نیز به او نشان داده اید.
در این مقاله به روش های موثر و نحوه صحیح برخورد با مشتری اشاره میکنیم :
1. حرف دیگران را قطع نکنید.
اگر زمانی که مشتری در حال بیان مشکل خود است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف های مشتری، اجباری احساس می کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به او بگویید که نظرتان درباره ی ایده اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت نیز صرفه جویی می شود.
2. در برخورد با مشتری با جدیت به حرف های او گوش دهید.
هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف هایش گوش می دهید، بسیار مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می فهمم!» و یا بازگویی گفته هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا برده اید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می گذارید.
3. از سوالات منفی اجتناب کنید.
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می کند. بهتر است در جهت نحوه ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید.
4. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنید.
احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت های شما نشود. نحوه ی صحیح برخورد با مشتری یعنی هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می دهد او متوجه حرف های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می شوند.
5. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید.
با آنکه مقایسه محدودیت هایی دارد، در توضیح یک ایده ناآشنا در برابر یک ایده آشنا، به کار می آید.
6. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید.
مشتریان شما بیشتر علاقه مند کاری هستند که می توانید انجام دهید، نه کاری که نمی توانید انجام دهید. شیوه ی صحبت کردن با آنها، روی برداشت شان از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می گذارد. به جای اینکه بگویید: «نمی توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت تر به فرد مقابل منتقل می کنید.
7. مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می شوند.
گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل انتقال میدهد. در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد.
8. مشتریان به مشکلات فنی واکنش های احساسی نشان می دهند.
بسته به اهمیت موضوع و مسئله زمان، این واکنش احساسی می تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. شناخت و اهمیت دادن به واکنش های احساسی مهم است.
9. مخالفت ها و سوالات مشتریان را پیش بینی کنید.
هنگام ارتباط با مشتریان، سعی کنید مخالفت های او را پیش بینی کنید و به آنها بپردازید. ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید.
10. مشتری را از جریان اموری که به خواسته ی او مربوط است، مطلع کنید.
اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت میشوند. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه هایی که به آنها مربوط می شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می شود که شما در جریان حل مشکل او هستید.
با رعایت همین چند اصل ساده میتوانید مشتریان خود را نگه داشته و به تعداد آنها بیافزایید. یادتان باشد که کلید موفقیت شما، مشتریان شما هستند.
